Ervaringen van een Schiedammer

door  Alwine van Winsen

De overheid verandert en Schiedam verandert. Inwoners en ondernemers worden steeds mondiger. Door de 24-uurs economie, eenpersoonshuishoudens en tweeverdiener huishoudens is de tijd van inwoners beperkt, bovendien is tegenwoordig iedereen gewend om buiten kantooruren ergens terecht te kunnen. Kijk maar naar energiebedrijven, verzekeringen, banken, noem maar op. De gemeente lijkt hierin behoorlijk achter te lopen.

De gemeente heeft een KlantContact Centrum (KCC). U bent geen Schiedammer, maar een “klant”. Wel eens zo maar binnen gelopen? Binnenlopen mag namelijk alleen als u een afspraak hebt (als je de website gelooft) en binnen kantooruren: handig als u buiten Schiedam werkt.
Voor de meeste inwoners is het KCC het gezicht van de gemeente. Die mevrouw of mijnheer achter de balie het gezicht van dat wat wij de “Gemeente Schiedam” noemen. Klantvriendelijkheid en toegankelijkheid zouden dan ook hoog in het vaandel moeten staan: we namen de proef op de som en probeerden om, samen met getuigen, een concept omgevingsvergunning in te zien. Zonder afspraak: kijken wat er gebeurt.

Wat hadden we verwacht?

We zouden zijn binnengestapt en de gastvrouw had ons vermanend toegesproken over het niet hebben van een afspraak. Dan zouden we onze excuses aangeboden hebben en we zouden een afspraak maken voor dàt tijdstip; we waren er immers toch al. Ze zou ons dan naar de juiste balie verwijzen, waar iemand ons vriendelijk had ontvangen om ons het betreffende dossier ter inzage te geven. Misschien zelfs met een piepklein kopje koffie erbij.

Wat was de werkelijkheid?

We stapten binnen en de gastvrouw deed erg haar best om te helpen. We kregen niet op onze kop omdat we geen afspraak hadden. Er moest even heen en weer gebeld worden, maar uiteindelijk leek alles te kunnen. Toch mooi, zo’n KCC. Mits, volgens een anonieme stem aan een telefoon, een aantal horden genomen werden:

Horde één: inzage kan alleen op afspraak.
Horde twee: afspraken kunnen alleen in de ochtend.
Horde drie: afspraken kunnen, klaarblijkelijk, pas na 48 uur.

Open Overheid zegt u? Uiteindelijk werden we inderdaad na twee dagen goed geholpen. Maar ik ben zeker niet de enige die vindt dat het een lange weg was.

Het SLV stelt dat het KCC een soort Spoedeisende Hulp bij gemeentelijke ongevallen is, waar weliswaar volgens bepaalde richtlijnen gewerkt wordt, maar waar het belang van de inwoner boven alles hoort te gaan. Je neemt contact op met de gemeente omdat het moet, niet omdat je niks anders te doen hebt. Flexibele openingstijden, zodat je ook terecht kunt na kantooruren, faciliteren, door de bureaucratie heen (kunnen) prikken en een inloopmogelijkheid voor simpele dingen komen de klantvriendelijkheid van het instituut Stadserf ten goede. En als dat (deels) niet mogelijk is, waarom worden de WijkOndersteuningsteams dan niet ingezet? Veel ‘kleinere’ vragen kunnen dan in de wijk worden opgelost. Verder moet ook duidelijk worden dat de inwoner van Schiedam niet de “klant”, maar de “opdrachtgever” is. Wij zien graag een flexibele, inwonergerichte organisatie waar het een plezier is om contact te hebben, geen 19e eeuwse exercitie in geduld.

Dat vraagt een heel andere filosofie, en misschien zelfs een andere naam.